Analista De Digital Planning

MISION Y DIRECCION DEL AREA Workforce Management es el Area comprometida en dimensionar la capacidad de trabajo requerida para el correcto funcionamiento de Customer Care.

WFM planifica a mediano/largo plazo, gestiona en tiempo real, emite reportes y controla performance del Call Center.

Dentro de Workforce Management, el equipo de Digital Planning tiene como misión liderar el proceso de planeación y el presupuesto de Digital Transformation.

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

Acompañamiento a las Areas de Customer Care y Digital Transformation para:

- Participación en el armado, análisis y control de proyectos

- Seguimiento y análisis de resultados Operativos y Financieros de Customer Care a nivel mensual, trimestral y semestral.

- Cálculo del impacto que tendrán las inversiones sobre los principales KPIs operativos (AHT – volumen de llamadas) y financieros (Savings/Cost Avoidance)

- Proponer oportunidades de mejora, identificar riesgos de alcanzar los resultados.

- Focal Point junto a otras Areas de Soporte: Planning, Reporting, Performance, Canales y Digital Transformation, Finanzas Regional, Implementación de Proyectos.

- Elevada exposición al Management

FORMACIÓN

Estudios: Universitario en curso o graduado- Preferentemente Ciencias Económicas, Administración de Empresas y afines

Idioma: Inglés intermedio

COMPETENCIAS TECNICAS REQUERIDAS

Manejo de Paquete Office

Conocimiento de herramientas de BI (MicroStrategy y SAS) – Deseable

Conocimiento de la operación de Customer Care - Deseable

EXPERIENCIA LABORAL (Deseable)

1 Año de Experiencia en áreas de Workforce, Contact Center, Finanzas.

Análisis y seguimiento de Métricas y su respectivo impacto en resultados operativos y financieros.

Cálculos y estimaciones de diferentes escenarios de dimensionamientos, desvíos, proyecciones.

Experiencia en Metodologías ágiles y Transformación Digital.

Interacción y trabajo en equipos, squads de trabajo en proyectos.