Chapter Lead (Servicio)(Número de puesto: ARG0002RC) Descripción Responsable de orquestar todos los puntos de contacto separados (online / offline) en una experiencia continua y agradable.
: Asegurará consistencia de soluciones a través del customer journey y comunicará al resto de áreas claves de la empresa.
: Lidera el proceso de entendimiento inicial del servicio, priorización de problemáticas a abordar y construcción de solución del servicio punta a punta orquestando roles de diseño, negocio y tecnología.
: Capacita en metodologías de investigación para que los squads sean autónomos y estén alineados.
Responsabilidades
: Liderar investigación sobre servicio existente punta a punta para lograr identificar:
: Experiencia actual de usuarios finales
: Servicio e interacción interna entre áreas que facilitan el servicio al cliente final
: Problemáticas en la interacción inter:área o trabajo del área que impacta en la experiencia del cliente final
: Asegurar la entrega de un servicio consistente cross puntos de contacto que aseguren una experiencia de calidad al consumidor;
: Crea storytelling de experiencia de cliente cross canales online y offline, definiendo objetivos a alcanzar en los puntos de contacto relevante, que será entregable de requerimientos para:
: PO, quien facilitará la interacción con diferentes áreas clave en la experiencia del cliente
: Arquitecto, Diseñadores UX y UI para definir la mejor experiencia de usuario en un punto de contacto.
: Crear mapas de servicio que demuestren las interacciones de los usuarios en relación a actores de la compañía
: Promover investigación de la experiencia del usuario a traves de diferentes metodologías de investigación cualitativa y cuantitativa para lograr conocimiento 360 del servicio a rediseñar o definir.
: Definición mínimo servicio viable para comenzar en ciclos de implementación ágil
: Definición de métricas de seguimiento del servicio
Calificaciones
FORMACION ACADEMICA: Antropología, Psicología, Investigación, Diseño Gráfico, Comunicación, entre otros
EXPERIENCIA:
: Experiencia proyectando productos y servicios de calidad que hayan impactado en puntos digitales y no digitales.
: Experiencia planificando y conduciendo investigaciones en campo incluyendo: reclutamiento, creación scripts para pruebas de concepto, facilitación de las sesiones, reporte de resultados y reajuste basados en los insights
: Experiencia liderando equipos en todas las fases de proyectos. Tiene conocimiento de metodologías ágiles
: Experiencia manejando y conduciendo investigaciones con usuarios
: Posee experiencia trabajando con servicios que contengan puntos de contacto digital
: Experiencia planeando soluciones de forma iterativa y continua
CONOCIMIENTOS ESPECIFICOS (IDIOMAS, INFORMÁTICA)
Metodologías y entregables
: Flujos de usuarios and Wireframes
: Mapa customer journey / experiencia de cliente
: Mapas de servicio
: Mapa de actores/stakeholders
: Prototipado de experiencia
: Matriz de priorización de iniciativas
Herramientas utilizadas
. Sketch
: Adobe illustrator
: Pared, papel, Lapiz
: Boards colaborativos en Figma / Muraly / Miro
: Presentaciones en Keynote / Power Point / Google Slides
: Herramientas para generar repositories de investigación como Notion.
Hard skills
: Mapeo del customer journey del cliente
: Poder mapear los momentos más relevantes para el viaje del cliente
: Llene el viaje con las necesidades y puntos críticos del usuario
: Aplique personas y escenarios para este viaje del cliente;
: Mapa de servicio
: Mapear los momentos macro y micro de una experiencia de servicio completo;
: Mapear los actores y canales más relevantes hacia adelante y detrás de escena;
: Moderar actividades de relevamiento de tareas a las áreas de la empresa involucradas en el backstage.
: Comportamiento humano
: Comprender las necesidades y motivaciones reales del usuario a través de la empatía, entrevistas etnográficas, relevamiento de campo,
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