Chapter Lead (Servicio)(Número de puesto: ARG0002RC) DescripciónResponsable de orquestar todos los puntos de contacto separados (online / offline) en una experiencia continua y agradable.
Asegurará consistencia de soluciones a través del customer journey y comunicará al resto de áreas claves de la empresa.
Lidera el proceso de entendimiento inicial del servicio, priorización de problemáticas a abordar y construcción de solución del servicio punta a punta orquestando roles de diseño, negocio y tecnología.
Capacita en metodologías de investigación para que los squads sean autónomos y estén alineados.Responsabilidades Liderar investigación sobre servicio existente punta a punta para lograr identificar:
? Experiencia actual de usuarios finales
? Servicio e interacción interna entre áreas que facilitan el servicio al cliente final
? Problemáticas en la interacción inter:área o trabajo del área que impacta en la experiencia del cliente final
Asegurar la entrega de un servicio consistente cross puntos de contacto que aseguren una experiencia de calidad al consumidor;
Crea storytelling de experiencia de cliente cross canales online y offline, definiendo objetivos a alcanzar en los puntos de contacto relevante, que será entregable de requerimientos para:
? PO, quien facilitará la interacción con diferentes áreas clave en la experiencia del cliente
? Arquitecto, Diseñadores UX y UI para definir la mejor experiencia de usuario en un punto de contacto.
Crear mapas de servicio que demuestren las interacciones de los usuarios en relación a actores de la compañía
Promover investigación de la experiencia del usuario a traves de diferentes metodologías de investigación cualitativa y cuantitativa para lograr conocimiento 360 del servicio a rediseñar o definir.
Definición mínimo servicio viable para comenzar en ciclos de implementación ágil
Definición de métricas de seguimiento del servicio
CalificacionesFORMACION ACADEMICA: Antropología, Psicología, Investigación, Diseño Gráfico, Comunicación, entre otros
EXPERIENCIA:
Experiencia proyectando productos y servicios de calidad que hayan impactado en puntos digitales y no digitales.
Experiencia planificando y conduciendo investigaciones en campo incluyendo: reclutamiento, creación scripts para pruebas de concepto, facilitación de las sesiones, reporte de resultados y reajuste basados en los insights
Experiencia liderando equipos en todas las fases de proyectos. Tiene conocimiento de metodologías ágiles
Experiencia manejando y conduciendo investigaciones con usuarios
Posee experiencia trabajando con servicios que contengan puntos de contacto digital
Experiencia planeando soluciones de forma iterativa y continua
CONOCIMIENTOS ESPECIFICOS (IDIOMAS, INFORMÁTICA)
Metodologías y entregables
Flujos de usuarios and Wireframes
Mapa customer journey / experiencia de cliente
Mapas de servicio
Mapa de actores/stakeholders
Prototipado de experiencia
Matriz de priorización de iniciativas
Herramientas utilizadas
. Sketch
Adobe illustrator
Pared, papel, Lapiz
Boards colaborativos en Figma / Muraly / Miro
Presentaciones en Keynote / Power Point / Google Slides
Herramientas para generar repositories de investigación como Notion.
Hard skills
Mapeo del customer journey del cliente
? Poder mapear los momentos más relevantes para el viaje del cliente
? Llene el viaje con las necesidades y puntos críticos del usuario
? Aplique personas y escenarios para este viaje del cliente;
Mapa de servicio
? Mapear los momentos macro y micro de una experiencia de servicio completo;
? Mapear los actores y canales más relevantes hacia adelante y detrás de escena;
? Moderar actividades de relevamiento de tareas a las áreas de la empresa involucradas en el backstage.
Comportamiento humano
? Comprender las necesidades y motivaciones reales del usuario a través de la empatía, entrevistas etnográficas, relevamiento de campo,
? Comprender los modelos mentales detrás de las decisiones de los usuarios;
? Crear arquetipos de comportamiento que s
