Gerente De Call Center

Jefe directo Gerente de Operaciones Supervisión a ejercer Supervisores y Líderes de Equipo

Formación académica Licenciatura en Administración de Call Center

Años de experiencia 7-10 años

Idiomas: Inglés: Avanzado

Objetivos del puesto Mantener el buen funcionamiento del equipo para lograr que las métricas se cumplan y que las quejas se disminuyan a través de una excelente actitud de servicio hacia el Cliente. Conocimientos o competencias obligatorias: Indispensable el manejo de gráficas y métricas de resultados, altos grados de liderazgo. Debe manejar las herramientas tecnológicas de forma avanzada, además debe tener experiencia con el manejo de personal. Debe ser altamente organizada, proactivo y ordenado. Habilidades deseables: Deseable persona que haya cumplido el escalafón de posiciones dentro de un Call Center. Deseable Maestría en Administración o carrera afín.

Funciones principales del puesto (responsabilidades primordiales del puesto): 1) Supervisar la asistencia del personal por medio de los supervisores. 2) Designar la cantidad de personal a laborar por turno de acuerdo al cuadro de flujo de trabajo. 3) Determinar, en conjunto con planeación, los picos de trabajo y coordinar la inserción de nuevos colaboradores de acuerdo al flujo de trabajo. 4) Realizar revisiones de las estrategias de alcance de métricas y elaborar nuevas formas de lograr mejores resultados. 5) Elaborar y supervisar las estrategias de calidad y de productividad de su equipo de trabajo. 6) Manejar las necesidades del personal. 7) Velar por el cumplimiento de las métricas de calidad y las métricas de servicio. 8) Elaborar los reportes de resultados del mes. 9) Elaborar herramientas para mejorar el desempeño y rendimiento de los sub alternos. 10) Realizar las premiaciones trimestrales o semestrales del buen rendimiento y desempeño de su personal de acuerdo a las métricas establecidas.

Funciones adicionales del puesto Asistir a reuniones gerenciales. Exponer resultados al Gerente de operaciones y Gerente General