MISION Y DIRECCION DEL AREA Workforce Management es el Area comprometida en dimensionar la capacidad de trabajo requerida para el correcto funcionamiento de Customer Care.
WFM planifica a mediano/largo plazo, gestiona en tiempo real, emite reportes y controla performance del Call Center.
Dentro de Workforce Management, el equipo de Digital Planning tiene como misión liderar el proceso de planeación y el presupuesto de Digital Transformation.
PRINCIPALES RESPONSABILIDADES
Acompañamiento a las Areas de Customer Care y Digital Transformation para:
- Participación en el armado, análisis y control de proyectos
- Seguimiento y análisis de resultados Operativos y Financieros de Customer Care a nivel mensual, trimestral y semestral.
- Cálculo del impacto que tendrán las inversiones sobre los principales KPIs operativos (AHT – volumen de llamadas) y financieros (Savings/Cost Avoidance)
- Proponer oportunidades de mejora, identificar riesgos de alcanzar los resultados.
- Focal Point junto a otras Areas de Soporte: Planning, Reporting, Performance, Canales y Digital Transformation, Finanzas Regional, Implementación de Proyectos.
- Elevada exposición al Management
FORMACIÓN
Estudios: Universitario en curso o graduado- Preferentemente Ciencias Económicas, Administración de Empresas y afines
Idioma: Inglés intermedio
COMPETENCIAS TECNICAS REQUERIDAS
Manejo de Paquete Office
Conocimiento de herramientas de BI (MicroStrategy y SAS) – Deseable
Conocimiento de la operación de Customer Care - Deseable
EXPERIENCIA LABORAL (Deseable)
1 Año de Experiencia en áreas de Workforce, Contact Center, Finanzas.
Análisis y seguimiento de Métricas y su respectivo impacto en resultados operativos y financieros.
Cálculos y estimaciones de diferentes escenarios de dimensionamientos, desvíos, proyecciones.
Experiencia en Metodologías ágiles y Transformación Digital.
Interacción y trabajo en equipos, squads de trabajo en proyectos.